DAT-Barometer: Persönlicher Kontakt mit der Werkstatt sehr wichtig

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Laut DAT-Report 2020 haben Halter ein enges Verhältnis zu ihrem Pkw. 92% der Pkw-Halter gaben an, dass ihr Pkw immer in einwandfreiem technischem Zustand sein müsse. Auch kleine Roststellen und Kratzer lassen 40% sofort beseitigen. Ein Aufschieben notwendiger Wartungs- oder Reparaturarbeiten kommt nur von 22% infrage – sprich die große Mehrheit (78%) schieben Arbeiten nicht auf. 51% legen Wert auf ggf. teurere Original-Ersatzteile, und 28% haben ihren Pkw so liebgewonnen, dass Reparaturen in Erwägung gezogen werden, auch wenn diese unwirtschaftlich sind.

Erstmalig, nur für das aktuelle DAT-Barometer Oktober 2020, wurden Pkw-Halter nach der Wichtigkeit von persönlichen Kontakten mit der Werkstatt befragt. Hintergrund ist: In der Kundenkommunikation werden branchenübergreifend zunehmend „Chatbots“ eingesetzt, die telefonische oder Online-Anfragen in Echtzeit beantworten – ohne direkten menschlichen Eingriff. Auf die Frage, wie wichtig den Kunden bei Terminvereinbarungen mit ihrer Werkstatt oder einfachen Anfragen der persönliche Kontakt ist, war sich der Großteil einig. 87% bestätigten, dass ihnen diese Art der Kommunikation bei telefonischen Anfragen sehr wichtig bis eher wichtig ist. Bei Online-Anfragen lag die Zustimmung bei 73%. Nur im einstelligen Bereich waren die Antworten von denjenigen, denen der persönliche Kontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Werkstatt vollkommen unwichtig ist.

Foto: BILSTEIN

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