Viele Werkstatt-Kunden bevorzugen persönlichen Kontak

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Quelle: DEKRA

Laut einer aktuellen Befragung der DEKRA und des Marktforschungsinstituts Ipsos unter 1.000 Autobesitzern möchte nur jeder dritte Autobesitzer seine Werkstatt online kontaktieren.

Dass jüngere Autobesitzer den digitalen Kontakt zur Werkstatt häufiger suchen als ältere, ist nicht überraschend. So setzt die jüngste Gruppe, die der 18- bis 34-Jährigen, mit 48 % digitale Kommunikationskanäle ein (2017: 28 %). Signifikant zugenommen hat die Nutzung digitaler Kanäle in der Gruppe Ü55: Im Vergleich zu 2017 stieg der Wert der über 55-Jährigen von 19 % auf 28 %.

Bei der Frage, welche digitalen Services die eigene Werkstatt heute anbietet, liegt die Online-Terminvereinbarung über die Website vorn: 27 % der befragten Autobesitzer nannten diese Möglichkeit. Bei der letzten DEKRA/Ipsos-Befragung im Jahr 2017 lag der gleiche Wert bei 22 %. Terminvereinbarung per WhatsApp oder andere Apps nennen 15 % der Befragten als Möglichkeit (2017: 10 %).

Online-Informationen zum aktuellen Stand von Wartungs- oder Reparaturarbeiten finden heute 23 % der Autobesitzer als Angebot in ihrer Werkstatt (2017: 21 %). Einsicht in Sachen Wartungsintervallen per Internet gibt es für 13 % (2017: 9 %), einen Ersatzwagen online bestellen können 11 % (2017: 8 %).

26 % der befragten Autofahrer wussten nicht, welche digitalen Services die angestammte Werkstatt anbietet.

„Unsere Befragung zeigt wieder, wie differenziert die Kundenerwartungen im Kfz-Gewerbe heute sind. Auf der einen Seite stimmt es, dass die Anforderungen in Sachen Digitalisierung zunehmen und die Kunden hier bestimmte Erwartungen haben“, so Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH. „Gleichzeitig gibt es aber auch große Kundengruppen, die den persönlichen Kontakt sehr schätzen und nicht darauf verzichten wollen. Hier die richtige Balance zu finden, ist eine der großen Herausforderungen für die Entscheider in der Branche.“

Weitere Informationen und eine Möglichkeit, die gesamte Studie zu bestellen, gibt es unter www.dekra.de/aftersales-studie-2020.

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